不當(dāng)催收一直是金融消費(fèi)者投訴領(lǐng)域的“重災(zāi)區(qū)”，有數(shù)據(jù)顯示，約占到整體投訴的一半左右。這些投訴往往指向“曝光通訊錄”、騷擾親友、虛假威脅等行為，催生了許多社會(huì)矛盾。

由于缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不規(guī)范的催收，讓許多債務(wù)人及其親友、同事頻繁遭遇電話騷擾、辱罵威脅等，身心健康受到嚴(yán)重影響。尤其是數(shù)量龐大、魚龍混雜的外包催收機(jī)構(gòu)，監(jiān)管難度大、成本高，成為催收亂象的主要源頭，既破壞行業(yè)生態(tài)，也侵蝕公眾對(duì)金融體系的信任。

為規(guī)范會(huì)員單位和外部催收機(jī)構(gòu)對(duì)信用卡及個(gè)人消費(fèi)信貸催收行為，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)個(gè)人消費(fèi)類貸款催收工作指引（試行）》，首次為行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期模糊的催收行為劃定了清晰的量化標(biāo)準(zhǔn)和明確的行為紅線，標(biāo)志著金融消費(fèi)領(lǐng)域催收從“野蠻生長(zhǎng)”正式邁向“規(guī)范發(fā)展”新階段。

《指引》從催收行為、規(guī)范要求、外部機(jī)構(gòu)管理等諸多方面構(gòu)建完整治理框架，實(shí)現(xiàn)了從原則性要求到量化標(biāo)準(zhǔn)、從單一行為管控到全鏈條治理的升級(jí)，并將“依法合規(guī)、問(wèn)題導(dǎo)向、實(shí)事求是”原則貫穿其中，精準(zhǔn)聚焦行業(yè)痛點(diǎn)難點(diǎn)。其核心突破在于將保護(hù)債務(wù)人合法權(quán)益明確為核心原則，旗幟鮮明“抵制各種形式的違規(guī)催收和暴力催收”。

《指引》延續(xù)2025年3月國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》的部分要求，實(shí)現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的有效銜接，形成監(jiān)管合力。其最大進(jìn)步是將模糊敏感問(wèn)題量化細(xì)化，讓合規(guī)有章可循。如，在催收時(shí)間上，明確未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁每日22:00至次日8:00進(jìn)行電話、外訪等任何形式催收；頻次方面，債務(wù)人電話未接通時(shí)，同一聯(lián)系方式當(dāng)日撥打不宜超過(guò)6次。

在催收對(duì)象界定上，《指引》嚴(yán)格區(qū)分“債務(wù)相關(guān)第三人”與“無(wú)關(guān)第三人”，原則上禁止對(duì)無(wú)關(guān)第三人催收，僅在債務(wù)人失聯(lián)等特定情況下，可聯(lián)系無(wú)關(guān)第三人獲取聯(lián)系方式或請(qǐng)求轉(zhuǎn)告。同時(shí)劃定明確紅線，禁止冒用行政、司法機(jī)關(guān)名義，禁止散布隱私、恐嚇辱罵、暴力涉黑等行為，禁止在公眾場(chǎng)所張貼催收文書。

針對(duì)AI技術(shù)在催收領(lǐng)域的應(yīng)用，《指引》作出前瞻性規(guī)范，要求會(huì)員單位防止技術(shù)導(dǎo)致的不公平歧視，保障技術(shù)應(yīng)用的可靠性與準(zhǔn)確性，避免對(duì)債務(wù)人造成困擾。在外部機(jī)構(gòu)管理上，推行“白名單”制度，要求會(huì)員單位在官網(wǎng)公示委外催收機(jī)構(gòu)信息，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。

應(yīng)該說(shuō)，《指引》的出臺(tái)具有深遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義。對(duì)行業(yè)而言，提供了清晰操作依據(jù)，有效降低整體合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，改善行業(yè)負(fù)面形象；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，量化標(biāo)準(zhǔn)讓不當(dāng)催收投訴有了明確依據(jù)，合法權(quán)益得到更有力保障；對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，《指引》推動(dòng)其提升精細(xì)化管理能力，助力行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

從社會(huì)層面看，規(guī)范催收能減少矛盾沖突，提升金融服務(wù)文明程度，增強(qiáng)公眾對(duì)金融體系的信任感。這一變革無(wú)疑是金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要組成部分。

確保《指引》真正落地，需金融機(jī)構(gòu)與行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)同發(fā)力。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將催收治理納入公司治理層面，建立“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程管理體系。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的名單制管理，對(duì)單筆債務(wù)在同一時(shí)期內(nèi)僅可委托一家催收機(jī)構(gòu)實(shí)施催收，并在官方渠道統(tǒng)一公開(kāi)委托催收機(jī)構(gòu)信息。

與此同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合理的考核機(jī)制，避免簡(jiǎn)單以回款金額作為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，要將合規(guī)性、消費(fèi)者投訴率等指標(biāo)納入考核體系。加強(qiáng)自主催收能力建設(shè)，借助技術(shù)創(chuàng)新降低對(duì)外包機(jī)構(gòu)的依賴。建立完善的信息保護(hù)制度，防止債務(wù)人個(gè)人信息被泄露或?yàn)E用。催收全過(guò)程記錄應(yīng)真實(shí)、客觀、完整，相關(guān)錄音錄像資料應(yīng)按照監(jiān)管規(guī)定妥善保存。

此外，銀行業(yè)協(xié)會(huì)需發(fā)揮自律監(jiān)督作用，做好《指引》宣傳培訓(xùn)，確保會(huì)員單位準(zhǔn)確理解并落實(shí)。建立外部催收機(jī)構(gòu)違法違規(guī)信息共享機(jī)制，提升行業(yè)透明度。同時(shí)聯(lián)合打擊逃廢債行為，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要保護(hù)債權(quán)人合法權(quán)利，維護(hù)市場(chǎng)秩序，確保行業(yè)健康發(fā)展。

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