今年春節原本是消費的旺季，但由于新型冠狀病毒肺炎疫情爆發，直接沖擊餐飲、旅游、教育、零售等消費金融線下場景業務。

券商中國記者調查多家持牌消費金融公司獲悉，疫情對消費金融行業短期帶來影響，剛需的消費從線下向線上轉移，預計線上消費金融將呈現增長，行業長期向好趨勢不變。

同時，多家消費金融公司復工在即，但疫情對于行業的挑戰在于遠程辦公——尤其是催收和客服坐席是消費金融業務重要組成部分，亦是勞動密集型業務，如何保證業務和數據安全，不影響公司正常運營，成為當下較為突出的挑戰。

券商中國記者了解到，為了應對挑戰，多家消費金融公司充分利用AI、云計算、大數據等科技手段突圍。例如，馬上金融啟動“云呼叫中心”辦公機制，在系統監控下移動辦公；招聯金融啟用了約5000個招聯智能機器人進行服務，覆蓋對客戶提醒等多場景服務；中郵消費金融則及時暫停人工現場催收，全面啟動智能機器人遠程催收。

疫情短期沖擊消費行業

疫情爆發猝不及防，春節之間各地蔓延，大部分市民都深居簡出禁足家中，短期內對消費金融行業造成了影響。

“短期內，線下實體消費，不僅包括餐飲、旅行，食品零售等，都會受到影響，而消費金融要從場景出發，如果大家沒有消費動力的話，那么線下這部分消費金融的交易額會出現下降。”馬上消費金融股份有限公司CEO趙國慶對券商中國記者表示。

他舉例子稱，線下服務體驗類服務短期也將受到非常大的挑戰，例如美容院、教育培訓服務等，需要經過一個周期才能恢復。

“短期來看，疫情勢必會對較為依賴場景運營的消費金融企業帶來一定的不利影響，尤其是依賴線下場景運營的消費金融企業，”中郵消費金融公司相關人士對記者說。

不過，“我認為，疫情對消費金融行業影響是短期的，是階段性的，相信疫情一定會過去。中國消費金融行業長期利好不會因為疫情而改變，消費對經濟的拉動作用、用戶改善生活質量的需求不會改變，在今年下半年就會得到很好的修復。”趙國慶表示。

危機中暗藏機會，受疫情影響，“無接觸”的線上業務正在迅速增長。

趙國慶所言非虛。據記者了解，此前某金融業大資管線下培訓的服務機構，因為疫情取消了今年2月和3月安排的多場培訓計劃，并在春節期間緊急推出APP版線上課程補救替代，以防止“顆粒無收”。

趙國慶表示，在疫情影響下，在家里工作與消費成為更好的選擇，“短期內交易會從線下往下上遷徙，很多線上公司都推出了‘無接觸配送’，在線上線下結構看，線上可能會反而增長。”

部分用戶逃廢債、不良面臨壓力

業內人士認為，由于不少受疫情影響的中小企業遭遇沖擊，導致一部分雇員和用戶在收入與償債能力方面出現變化，若短期無法改變，可能對產生逾期，短期內對消費金融公司造成壓力。

同時，針對這一部分客群，馬上金融執行“差異化豁免”政策，即針對湖北及非湖北地區用戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限。

不過，趙國慶坦言，疫情籠罩之下，部分用戶還款意愿出現一定變化，借此機會逃廢債，這些因素將推高整個行業不良率。

實際上，在疫情影響之下，除了業務和經營層面的困難，更多的來自于風險控制和管理能力的挑戰。

趙國慶說，在消費金融領域，貸后管理屬于勞動密集型的工作。當下，貸后管理工作人員從全國各地趕回職場，但各地受疫情影響出現的交通管制、隔離等，會給催收行業帶來相當大的負面影響。由于貸后是零售金融貸后管理的核心部分，貸后受到影響，就意味著貸前、貸中都會受到影響，因此金融機構在疫情面前遇到的挑戰還是比較大的。

對于疫情對貸后管理帶來的變化，中郵消費金融表示，為了相應國家號召，該公司為受疫情影響的各類客戶（包括醫生及公職人員、確診及疑似患者、直系近親屬等），提供停催、息費減免、調征信等人性化服務。

5000機器人上陣應對疫情挑戰

由于人員聚集就可能帶來疫情感染風險，為了及時復工，保證業務正常運營，不少消費金融公司更多的利用人工智能AI、大數據、機器人等科技手段應對挑戰。

“目前疫情對公司運營的挑戰主要在于遠程辦公，如何在保證業務、數據安全的前提下，不影響公司正常運營。”趙國慶表示，尤其是催收和客服坐席作為消費金融行業兩個重要組成部分，也是金融服務不可或缺部分，屬于勞動密集型業務，亦是疫情防御隱患所在，面臨的問題也最為突出。

據馬上金融介紹，為了保證防疫期間線上業務的正常開展，馬上金融于2月3日首次創新性啟動“云呼叫中心”辦公機制，坐席人員通過PC端、WEB應用白名單等登陸呼叫中心管理平臺，從而把“呼叫中心”搬回家，隨時隨地在系統監控下移動辦公，實現公司客服及貸后管理人員在家實時為客戶提供服務。

“云呼叫中心”開啟以來成效明顯。據馬上金融運營部負責人羅寧透露，“云呼叫中心”上線后，僅昨天一天累計提供人工服務3690宗。整體客戶滿意度是98%，已受理解決率是超過了84%。

與之類似，另一家頭部企業招聯消費金融有限公司也采取了類似做法。招聯金融介紹，該公司按照最少員工到場原則，啟動遠程在線辦公模式。同時，該公司的客服崗位也可實現遠程居家座席，即客服人員在家辦公即可在線保障客戶服務。貸后資產管理崗位，則基于自研呼叫系統、自研語音線路管理平臺、智能聯絡平臺等科技能力優勢，貸后資產管理人員可在家實時為客戶提供服務。

此外，招聯金融還透露，該公司已經啟用了約5000個招聯智能機器人進行服務，盡可能覆蓋對客戶提醒等多場景服務。該公司自主研發的智能機器人具有低成本、多場景、高產出、高效能、易追蹤等特點，能以高達99%的準確率識別200余種用戶意圖，承擔了公司95%的客戶服務與貸后資產管理工作，全年節省成本上億元。

中郵消費金融相關人士對記者表示，在疫情發生后，及時暫停了人工現場催收，全面啟動智能機器人，組織相關人員采用短信和語音等遠程辦公方式提醒客戶還款，要求業務和技術攻堅團隊全力以赴開發遠程催收功能。

消費金融公司集體“抗疫”

作為銀保監會監管的持牌金融機構，消費金融公司與銀行一樣，積極捐錢捐物以及豁免疫情區域貸款人群。

中郵消費金融相關負責人表示，疫情爆發后，該公積極貫徹落實銀保監會關于加強金融服務助力疫情防控相關要求，對參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員，以及受疫情影響暫時失去收入來源或未能及時還款的相關人群，如疫情期間發生貸款逾期的，為客戶提供息費減免和延期還款等政策支持，上述情況不視為違約，不進入違約客戶名單，并統一調整疫情受影響人員的人行征信報送數據。

招聯金融相關人士表示，針對疫情區群眾，該公司積極響應國家和中國銀保監會等號召，于1月29日通過湖北省慈善總會向防疫一線捐款600萬元，全力支援湖北省抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，積極為湖北省人民的生命安全提供一份保障。

與此同時，招聯金融對疫區特定客戶，啟動了“抗疫期間減免延期還款”行動，并不斷擴大這一“減負”范圍，為這些特定人群開辟便捷的“綠色通道”，提供特殊優惠政策，讓身處疫區的廣大同胞消除后顧之憂，全力抗擊疫情。

馬上金融相關人士介紹，此前該公司已經首期捐贈100萬元支持武漢抗擊疫情，并馳援武漢的兩批重慶醫療隊人員，贈送為期一年的保險保障，總保額近億元。

此外，馬上金融針對湖北等地的受疫情影響人群，制定相應工作方案，積極主動對接疫情防控重點地區人員信貸融資需求，并給予相應的金融優惠及還款寬限政策。專門制定疫情相關政策，對受疫情影響還款的湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限，以減低受疫情影響客戶的還款壓力。

蘇寧消費金融相關人士亦對記者表示，該公司也積極落實銀保監會、人行相關工作要求，在湖北武漢相關醫護人員和工作人員在出具相關證明材料后，予以處理，受疫情影響人員，將會積極跟進處理。