近日，一名原本搭乘航班前往上海的乘客，買了機票、辦了值機、過了安檢，卻在登機口被告知航班超售，最終未能按時登機。

事前沒有被告知，即便提前線上值機鎖定座位仍無法上飛機，這事兒擱誰身上能不急？雖然事后航空公司為該乘客改簽、升艙，并支付一定的經濟補償，但此事仍需追問：為什么要超額售票？是否盡到提前告知義務？這種做法是否合法合規？損失誰來承擔？

航班超售的話題不是第一次被關注。在某投訴平臺，有不少消費者發起與航空公司超售相關的投訴。頻頻引發糾紛的航空超售，矛盾無解嗎？

所謂航班超售，是航空公司預測部分旅客可能退票、誤機或改簽，出售略多于實際座位數的機票，為減少航班虛耗而采取的一種市場化運營策略。作為一種國際通行的行業慣例，這一行為本身不違法。

不過，根據《公共航空運輸旅客服務管理規定》，承運人超售客票的，應最大程度避免旅客因超售被拒絕登機，明確超售信息告知規定、被拒絕登機旅客賠償標準等。

但在現實中，這一規定并未得到很好執行。以此次引發爭議的航空公司為例，盡管在官網有相關的航班超售服務方案，但在實際操作中，既沒有盡到信息告知及征集自愿者程序的義務，也沒有遵循優先登機原則。

“航班超售”所引發的糾紛，表面看，是航空公司追求效益最大化而忽視乘客的利益和感受，深層看，在于航空公司缺少以“大概率思維”應對“小概率事件”的意識。因此，不管某一航班客票是否“超售”，都應該提前做好預案以應對可能帶來的潛在糾紛。

一方面，在機票購買環節，就將航班超售服務方案亮在明處，明明白白告知乘客航班超售情況、賠償方案以及乘客可享有的權利；另一方面，公開征集自愿者，通過相應的補償舉措看有沒有乘客愿意主動放棄行程，做好被拒載乘客的后續服務；此外，明確拒載哪一位乘客，必須有規范的流程作為依據，而不能讓消費者無奈被動接受“埋單”。不管航司是短期內主動尋求改變，還是長期看引入市場化保障機制等，打消乘客“厚此薄彼”的質疑、提高出行體驗才是最終目的。

行業慣例不是“免責”借口，航司服務不能隨意打折，買機票也不能淪為“開盲盒”。唯有把規則亮在明處，讓售票經得起規則的審視和責任的保障，才是明智選擇。

（內容來源：人民日報客戶端）