3月13日，江蘇省連云港市開展“3·15”國際消費者權益日主題宣傳活動。本報通訊員 耿玉和 攝

商品降價申請價保卻遭拒；貴金屬純度不足，玉石以次充好；共享充電寶好借難還……這些消費領域的坑，你踩過嗎？市場監管總局今天發布的數據顯示，2025年全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴2036.6萬件，同比增長9.3%。

從投訴問題來看，售后服務（534.7萬件）、質量問題（397.2萬件）等相對突出，分別占投訴總量的26.3%、19.5%。

商品降價后申請價保卻被各種理由拒絕

2025年，全國12315平臺共接收網購投訴舉報1506.7萬件，同比增長14.3%。其中，網購售后服務與質量問題是消費者反映最集中的兩大領域，投訴舉報量分別為348.6萬件、288.6萬件，合計占比為42.3%，遠超其他問題類別，盡管電商平臺在交易便利性和商品豐富度上持續提升，但購物后的履約保障與商品質量仍是當前線上消費的短板。

兩類問題中，服裝鞋帽投訴舉報占比最高。售后服務方面主要表現為退換貨困難、尺碼描述不準確等，質量問題則集中體現為面料劣質、做工粗糙、褪色起球等。

值得一提的是，電商購物節價格糾紛突出。2025年“雙11”期間價格投訴舉報9.9萬件，環比增長17.4%、同比增長9.5%，其中涉及保價投訴舉報2.2萬件，環比增長3.3倍。核心矛盾集中在：消費者在預售期支付定金后，發現尾款階段或活動高潮期商品價格反而更低。盡管平臺提供價保服務，但消費者申請價保時，常因商品鏈接變更、優惠券類型不同等理由被拒絕。

以次充好，天然玉石投訴量增速快

隨著首飾消費市場的蓬勃發展，尤其是年輕群體對個性化、日?；椘返男枨蠹ぴ觯粋€規模龐大的時尚飾品市場已然形成。然而，市場的繁榮也伴隨著顯著的消費痛點。

2025年，全國12315平臺接收首飾投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬件）與天然玉石（10.2萬件）成為核心訴求領域，與白銀首飾（4.5萬件）、合金首飾（2.8萬件）、天然寶石（1.7萬件）合計占首飾總投訴舉報量的87.9%。

從增速看，黃金投訴量增幅不明顯，天然玉石增速最快，同比增長35.6%，其次是白銀首飾、天然寶石，分別為34.2%、25.1%。

從消費者反映的情況看，問題主要集中在三個方面：一是部分產品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質超標等；二是“一口價”黃金飾品未明確標示克重，實際單價遠超市場金價，隱瞞置換限制條件等；三是電商渠道銷售問題突出，相關訴求占首飾投訴舉報總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對板及“定制不退”等問題。

智能產品夸大功能導致消費者預期落差大

當前消費市場已邁入智能消費時代，智能化成為眾多商家的核心營銷賣點。一批技術成熟、功能實用的智能產品，切實為消費者提供了便捷高效的使用體驗，有效優化了消費生活品質。然而，市場中也存在部分產品功能與宣傳不符、體驗不佳等問題，消費糾紛頻發。

2025年，全國12315平臺接收智能設備投訴舉報15.2萬件，同比增長26.6%。從問題看，售后服務（5.1萬件）、質量問題（5.1萬件）、侵害消費者權益（1.2萬件）投訴舉報較為集中。

消費者反映的問題主要聚焦在：一是部分產品過度宣傳“智能”標簽，實際功能卻局限于基礎聯網或簡單遙控，未能解決真實痛點，導致消費者預期落差大；二是系統升級失敗、APP閃退、兼容性差、數據同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現；三是新興智能設備領域缺乏統一的技術規范和質量標準，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。

新能源汽車充電樁投訴增長47.8%

隨著社會數字化與電動化進程加速，電力續航已成為支撐公眾移動生活與綠色出行的基礎需求。然而，與之相伴的“充電焦慮”并未緩解，反而從手機延伸至車輛，成為貫穿日常消費與出行體驗的痛點。

2025年，全國12315平臺接收充電寶相關投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5%，具體問題集中在產品質量問題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計費等方面。

與此同時，在新能源汽車保有量快速提升、充電基礎設施規模持續擴大的背景下，充電設施服務質量短板日益凸顯。2025年，全國12315平臺接收涉及新能源汽車充電設施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8%。具體問題集中在充值余額退費困難、部分充電樁運營公司“跑路”失聯、收費標準不透明、人工客服形同虛設等方面。

整體看，無論是充電寶這類貼近日常消費的小型充電設備，還是支撐新能源汽車出行的大型充電基礎設施，其產品質量和服務品質的提升速度與市場規模擴張速度存在較大差距，亟待相關運營主體強化合規管理、優化服務流程，從根本上消解消費者的“充電焦慮”，切實提升消費與出行體驗。（本報北京3月15日電）